Customer service

Serving
Solutions

Customer service

Bij Medica Europe staat klanttevredenheid voorop. Daarom volgen we als ISO 13485-gecertificeerd bedrijf strikte procedures voor de afhandeling van klachten. Zodra we een klacht ontvangen, gaan we direct aan de slag om deze grondig te analyseren en eventuele trends te identificeren, zodat we passende corrigerende maatregelen kunnen nemen. Voor klachten met een potentieel hoog risico hanteren we een spoedprocedure, zodat we nog sneller tot de te nemen stappen over kunnen gaan.

Trends identificeren

Als ISO 13485-gecertificeerd bedrijf volgt Medica Europe strikte procedures voor de afhandeling van klachten. Zodra een klacht wordt ontvangen, wordt deze geanalyseerd om trends te identificeren en correctieve maatregelen te nemen. Klachten met een potentieel hoog risico worden onmiddellijk behandeld volgens een spoedprocedure.

Customer Service

Onze afdeling Customer Service biedt uitgebreide ondersteuning door uw vragen te beantwoorden en technische hulp te bieden, maar u kunt ook bij ons terecht wanneer u een klacht heeft.

Als ISO 13485-gecertificeerde organisatie staan wij u persoonlijk met advies en ondersteuning terzijde, zorgen we ervoor dat de juiste partijen betrokken worden en koppelen we de acties en oplossingen zo spoedig mogelijk aan u terug. Daarnaast beheren wij retouren en ruilingen, verzamelen en analyseren we feedback, en ondersteunen wij bij facturatie en betalingen. Ons voornaamste doel is om zorg uit handen te nemen.

Trends identificeren

Het voorkomen van klachten heeft onze hoogste prioriteit, maar we erkennen dat fouten soms kunnen optreden tijdens het proces van productie tot levering. In dergelijke gevallen is het cruciaal dat we er, indien relevant gezamenlijk, van leren. Dit bereiken we door middel van:

1. Geautomatiseerde analyse van klachtgegevens.
2. Regelmatige overzichten en rapportages.
3. Feedback van zorgverleners.
4. Spoedprocedure inclusief analyse voor klachten met een hoog risico.
5. Continual Improvement Process (Plan, Do, Check, Act).
6. Training en educatie.

Registratie en opvolging

Wanneer u een klacht meldt, wordt deze geregistreerd door onze Customer Service of uw accountmanager bij Medica Europe. Elke klacht wordt vastgelegd als een aparte opdracht in ons CRM-systeem, waar alle communicatie zorgvuldig wordt bijgehouden.

Belangrijke aspecten in het klachtenformulier

Via het klachtenformulier worden verschillende aspecten opgenomen, waaronder het ontstaan en de frequentie van de klacht, de omstandigheden waarin deze plaatsvond, de gebruikte hulpstoffen en accessoires, en andere relevante feiten die kunnen bijdragen aan een grondige analyse.

Behandeling door de afdeling QA/RA

De klacht wordt vervolgens met enige spoed behandeld door onze afdeling Kwaliteitszorg en Kwaliteitsbewaking (QA/RA). De procedure en afhandeling zijn afhankelijk van het type klacht. Op basis van de feitelijke bevindingen wordt het klachtenrapport aangevuld, waarna de betreffende klant een versie van het rapport ontvangt, inclusief eventuele opvolgende commerciële acties.

Transparante communicatie en opvolging

Als klanten wordt u goed geïnformeerd en ontvangt u eenvoudig informatie over de voortgang van uw klacht via Customer Service of de accountmanager. Alle uitgevoerde acties met betrekking tot uw order worden gedocumenteerd waardoor we u direct kunnen informeren over de status en opvolging van hun klacht.

Wij geloven in:

Transparante communicatie en opvolging. U wordt goed geïnformeerd over de voortgang van uw klacht en kunt op elk moment vragen stellen aan onze Customer Service of uw accountmanager.

Vorige slide

Volgende slide

Missie

Medica Europe positioneert zich als een toonaangevende speler in de medische disposables industrie, gericht op het ontlasten van de zorg en het leveren van duurzame oplossingen. De pay-off ‘Serving Solutions’ dient als leidraad voor alle communicatie.

Maak een vrijblijvende afspraak

Vul onderstaand formulier in

Of bel ons op +31 6 12 34 56 78